Encante como um Unicórnio (e venda muito mais!)

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Às vezes, quando vou ao shopping, fico observando as lojas. Por que umas têm tantos clientes e outras não? Por que aquelas que oferecem o melhor produto nem sempre são as que mais vendem?

E mais: por que lojas que vendem exatamente os mesmos produtos, com os mesmos preços, podem ter resultados tão diferentes? A resposta parece óbvia e você deve estar pensando nela: o atendimento!

Porém, atender bem deixou de ser um diferencial. As empresas precisam aprender a encantar seus clientes, de modo que nada faça com que eles rompam essa conexão. E algumas empresas aprenderam a dominar essa arte.

Steve Jobs disse uma vez: “se você faz bons produtos, torne-os ainda melhores. Mas se faz um ótimo atendimento e entrega serviços de qualidade, então este é o seu negócio.” Quem já teve a oportunidade de fazer uma experiência de compra na Apple, sabe bem o que ele quis dizer.

No Brasil, algumas empresas se tornaram referência no atendimento ao cliente. Não por acaso, são as mesmas empresas que receberam milhões e milhões de dólares em investimentos e se tornaram unicórnios! Ou seja, valem mais de 1 bilhão de dólares.

O que elas fazem de especial? Têm uma Gestão de Negócios com Foco no Cliente. Você acha que os maiores bancos do Brasil têm menos tecnologia que o Nubank? Acha que eles têm menos dinheiro? Mas por que então o cartão roxinho é mais adorado pelos clientes?

A percepção clara é: o Nubank é uma empresa que coloca seus clientes em primeiro lugar. Eles são a sua prioridade! E isso não está apenas escrito nas paredes do escritório ou no site. Está explícito em ações que se tornaram virais no Brasil inteiro.

E quando o cliente é o coração da empresa, todas as inovações que surgem a partir daí trazem efeitos muito positivos e causam disrupções no mercado. A tal “inovação” vem do relacionamento que você mantém com seus clientes. Eles são sua maior fonte de aprendizado.

Manter clientes felizes, aliás, é uma estratégia de negócios fantástica. Tom Peters, economista americano, diz que “custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem.”

Outro case fantástico de encantamento de clientes é o da Gympass, unicórnio brasileiro que disponibiliza acesso a mais de 23 mil academias, em 14 países, através de uma única assinatura mensal.

Mas por que uma academia se transformou num negócio de mais de 1 bilhão de dólares? Porque a empresa colocou o cliente no centro e entendeu que o melhor para ele não era se prender a uma única academia, mas sim ter a liberdade de se exercitar em qualquer lugar, no horário que desejar.

Consegue perceber a diferença? Enquanto as empresas tradicionais lutam com seus modelos de negócio, aquelas que se preocupam com os clientes encontram formas de se diferenciar e crescer de forma exponencial a partir disso. Tudo isso baseado numa Gestão Focada no Cliente!

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